沟通管理学的内容知识介绍

沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来，全球有几十万人学习了这门课，其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学MBA的必修课。 ?? ??其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。我们分六章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。 ??? ?? ??一、管理人员面对的挑战 ?? ??课程目的 ?? ??完成这个课程后,你就可以 ??▲ 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变. ??▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要性. ??▲ 明白三项基本沟通技巧的效用. ??▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧. ??▲ 讲解沟通管理学的训练过程. ?? ??适当时间 ?? ??本课程所介绍的各种技巧可以帮助你 ??▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 ??▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. ??▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 ??▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. ?? ??学习原因 ?? ??参与这个课程后,你就可以 ??▲ 更加了解自己作为管理人员所搬演的角色. ??▲ 改善与其他人的关系. ??▲ 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心. ?? ??接受挑战 ?? ??时移世易 ?? ??以往我们只能举头望明月, 现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变： ?? ??- 市场需要更高品质的产品． ??- 有需要以更少资源制造更多产品． ??- 更注重为顾客提供妥善的服务． ?? ??角色转换 ?? ??作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。 ?? ??职责转变 ?? ??无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要： ?? ??▲ 辅导员工，发展员工的潜能 ??▲ 与别人合作，群策群力。 ??▲ 建立团队 ??▲ 主持会议 ??▲ 解决难题 ??▲ 采取主动 ??▲ 分析及策划 ??▲ 应付一切转变 ??▲ 接受新职责 ??▲ 订立及检讨目标 ??▲ 兼管下属 ??▲ 分配下属的工作 ??▲ 作出决策 ??▲ 激励员工 ??▲ 支持员工的创新意念 ??▲ 鼓励员工积极参与 ??▲ 建立信心，使员工投入工作 ?? ?? ??挑战 ?? ??管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子： ?? ??▲ 一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。 ??▲ 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。 ??▲ 一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。 ??▲ 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。 ??▲ 由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。 ??▲ 一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。 ?? ??第一步 ?? ??你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人交往中，你有没遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。 ?? ??最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上 司、供应商及顾客。试看以下情况： ?? ?? ▲ 你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。 ??▲ 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。 ?? ??如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。 ?? ??同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。 ?? ??成败之别 ?? ??成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点： ?? ??▲ 邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。 ??▲ 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。 ??▲ 增加员工的自信，以激励他们努力工作。 ??▲ 总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。 ??▲ 订下跟进工作的日期，以监察工作进展。 ??▲ 专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。 ??▲ 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。 ?? ??使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。 ?? ??沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。 ?? ?? ??第一个基本原则： 维护自尊，加强自信 ?? ??自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。 ?? ??你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如： ?? ??“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意 ??见。” ?? ??要清楚明确 ?? ??在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如： ?? ?? “你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。” ?? ?? ??要充满诚意 ?? ??在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。 ?? ?? ??有效的使用第一个基本原则可以帮助你： ?? ??▲ 打开沟通之门 --- 可以化解彼此之间的隔膜。 ??▲ 得到对方合作，把计划付诸实行 --- 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。 ??▲ 缓和抗拒的情绪 --- 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。 ??▲ 使组员合作更协调 --- 一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。 ?? ?? ??第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉 ?? ??聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。 ?? ??表示了解对方感受及明白说话的内容 ??你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分： ?? ??“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。” ?? ??“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。” ?? ?? ??当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜 你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。 ?? ??表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。 ?? ??有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。 如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以： ?? ??▲ 减少抗拒 --- 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。 ??▲ 加强自信 --- 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。 ??▲ 鼓励合作 --- 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。 ??▲ 消除误会 --- 在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。 ?? ?? ??第三个基本原则：要求帮助解决问题 ?? ??现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。 ?? ??征求意见，将意见进一步发挥 ?? ??向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励 工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如： ?? ??小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？” ??小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。” ?? ??小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。” ?? ??向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情 况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。 在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的 不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。 ?? ??给与支持，也要对方承担应有的责任 ?? ??当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法， 也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。 ?? ??假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以： ?? ?? ??▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠，胜个一个诸葛亮。 ??▲ 令他人更积极与解决困难 --- 鼓励员工积极参与，可以使他们 更投入解决困难。 ??▲ 增强合作关系 --- 鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组 员、同事或上司之间的工作关系。 ??▲ 加强自信 --- 看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。 ?? ?? ?? ?? ?? ??二、如何改善员工的工作表现 ?? ?? ??课程目的 ?? ??完成这个课程后，你就学会 ?? ▲ 掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。 ?? ▲ 按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。 ?? ??适当时候 ?? ?? 当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。 ?? ??学习原因 ?? ?? 学习及运用这些技巧，可以让你 ?? ▲ 提高工作小组的工作效率。 ?? ▲ 更加得到员工的尊敬和信赖。 ?? ▲ 让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。 ?? ▲ 协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。 ?? ?? ??身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。 ?? ??领导有方 ?? ??不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准 ，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。 ?? ??补救之道 ?? ?? 假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。日后的沟通管理课程，会提供一些其他技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。 ?? ?? 与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果： ?? ??▲ 获得员工信任与尊重。 ??▲ 员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。 ??▲ 员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。 ??▲ 小组力量更加强大，生产能力更高。 ??▲ 自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。 ?? ??建立良好关系 ?? ?? 要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。 ?? ??了解员工需求 ?? ??近二十年来，员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。 ?? ??讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说： ?? ??“学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？” ?? ?? ??建立信任与主动改善 ?? ??身居高位，说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。 ?? ??反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。这样一来，就很难促使员工努力改善了。 ?? ??与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。 ?? ??说明要求 ?? ??所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。 ?? ??同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词，说：“你跟不上了。”或者说：“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。 ?? ??下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点： ?? ??“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。” ?? ??在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。 ?? ??如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。 ?? ??重要步骤 ?? ??有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题： ?? ??1、以友善的态度指出问题所在。 ??2、请员工协助解决问题。 ??3、讨论问题产生的原因。 ??4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。 ??5、双方决定采取的具体行动。 ??6、协定明确日期，再作讨论。 ?? ?? ??采用重要步骤的原则 ?? ??1、以友善的态度指出问题所在 ??▲ 要清楚明确 ??▲ 对事不对人 ?? ?? ??指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如： ?? ?? “这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。” ?? ??请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。 ?? ??以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。 ??2、请员工协助解决问题 ??▲ 态度要诚恳 ?? ??告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。 ?? ??“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。” ?? ??3、讨论问题产生的原因 ??▲ 征询员工的意见 ??▲ 采用开放式的问题 ??▲ 总结问题的原因 ?? ??请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。 ?? ??这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。 ?? ??“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。” ?? ??由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。 ?? ??4、 找出可以解决问题的方法，并记录下来 ??▲ 首先请员工提出解决方法 ??▲ 必要时提

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