说话方式比说话内容更重要

《无法抗拒》 怎么说比说什么更重 心理学家研究发现，人与人之间的交流55%通过视觉，38%是通过听觉来实现的，只有7%是我们说话的内容。 在与客户沟通时，除了认真想好每句话，在表达时更要注意自己说话的语气和语调，因为你说话的声音不同，给对方的感觉也不会一样。同样是“讨厌”两个字，一个女孩子对一个陌生人讲和对自己的男朋友撒娇地说，两种感觉完全不一样。这就是语气语调的差异给对方的感觉不一样。 请用不同的语调读出下面的三句话，仔细体会一下声调语气的变化给人不同的感觉： ▲ 你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）? ▲ 你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）? ▲ 我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 声音是语言表达中最重要的工具。在介绍产品的过程中，尽量运用语调、速度和语言等三方面的变化，使表达更生动自然。没有激情的销售很难给客户留下深刻的印象。 我们说的每一句话，都要使客户感到悦耳、动听、舒适，这样客户才会愿意并喜欢和你沟通。想要了解自己的声音是否具有吸引力，可以把自己的话录下来然后仔细听，你就会知道自己的声音是什么样子了。你很快就会发现，自己的声音哪里缺少感性色彩或语调变化，以及你的嗓门听上去是高了还是低了。你的口齿是否伶俐，吐字是否清晰？弱音、重读是否能区分得出来？如果不是，那就加强练习。? 在表达中，如果你想强调某句重要的话，一个最好的办法就是将这句话的最后几个字轻柔地讲述出来。让我们以下面这句话为例来验证一下这个技巧。你可以用正常的音量和语调来讲这句话的前半部分，然后用轻柔的语调把最后的几个字说出来。 “如果我想强调哪一部分，我就——轻轻地，说出来。”在运用这一技巧时，你可能发现客户常常会向前倾，以听清楚你在说些什么。这证明你已经完全赢得了客户的注意，他已经被你所引导。 另外一个引起注意的常用手法是停顿。它能增强你说话的语气，令你更好地思考，以及让听众更有效地聆听、领会和记住你所说的话。此外，你还可以利用停顿来观察你的听众是否对你已经理解和认可。 在表达中，如果你在某个地方停顿一两秒，你将发现它能大大增强你的表达效果。读下面这句话，在“那么”一词之后停顿一下。“如果我想引起对方注意，那么——我会停顿一下。”在你停顿之后，你会发现对方给予了热切的关注。因为这种停顿唤起了他继续听取下文的兴趣。 同样是“我没有说你偷了钱包”这句话停顿不一样，所表达的含义也不一样。? ▲ 我没有说你偷了钱包 ——是别人说的? ▲ 我没有说你偷了钱包 ——我暗示你偷了? ▲ 我没有说你偷了钱包 ——我说了别的话? ▲ 我没有说你偷了钱包 ——我说他? ▲ 我没有说你偷了钱包 ——你偷了别的东西 请用不一样的停顿方式读出下面两句话，仔细体会它们所表达的不同含义。? ▲ 叔叔亲了我妈妈也亲了我? ▲ 在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 人与人在面对面的沟通交流中，肢体语言的影响力占到55%。所以，你说话时的表情、动作、姿势、呼吸等肢体语言，对客户的影响是最大的。这也是为什么很多人模仿那些笑星，语言、声音都很相近，但和笑星本人达到的效果还是有很大差别，因为生理状态很细微的地方，别人是无法做到的。 在与客户沟通时，要保持热情、自信、风趣的状态，这样的肢体语言会让客户觉得你是一个精明能干而且很专业的销售人员，和你做生意的可能性就很高。一定要注意，客户很在意你给他的感觉，他会根据你给他的影响而决定是否向你购买。 所以，一定要谨记：销售沟通不在于你说什么，而在于你怎么说，并让客户感觉到了什么。生活是一门艺术，沟通表达更要讲技巧，不同的语言会产生不同的效果，这就是高手和普通人的区别。 引起客户的兴趣是所有销售的开始?再好的产品，如果客户不感兴趣也不会购买，更何况现在同类产品的厂家众多，要想赢得客户的青睐和信任，首先你必须要让对方注意你及你的产品并产生兴趣。 是什么吸引你、掌控你、引诱你、征服你、让你心甘情愿地掏钱购买一件产品，使你专注于某一个电视节目或令你陶醉于某一本书？答案是： 诱饵。 诱饵是指用以引起注意的某一表述或某件物品。无论你是看电视、听收音机、读报纸，还是看书或浏览广告牌，诱饵每时每刻都在你眼前晃荡着，眩惑你。? 报纸总是利用诱饵来吊起你的胃口。报纸中的诱饵被称为标题。带有悬念和趣味的题目会吸引读者继续看下去。 电视和广播为了吸引观众也用诱饵。在惊险的电视节目中，你第一眼看到的往往是诸如开枪、撞车以及人从高楼上摔下来等充满刺激性的场景。他们之所以把这些内容提到前面来突出，就是为了捕获你的注意力并让你着迷。 如果你给客户打电话，客户越好奇，对方回电就越快。给客户发电子邮件，邮件的主题一定要精心设计，以引起客户的好奇心，这样才会促使他们打开邮件阅读。 所以，在与客户沟通时，你首先要做的一件事就是引起他的注意。这时候你就需要运用一个诱饵，以便在一开始就能吸引客户并让他们记住你。 要想找到表达的诱饵，你需先回答以下问题： (1) 在表达中你最特别的地方是什么？把它归纳为一句话。 (2) 在表达中你最精彩、最有趣的地方是什么？将其概括为一句话。? (3) 在表达中你最生动的地方在哪里？将其压缩为一句话。? (4) 在表达中你最幽默的地方在哪里？将其简练成一句话。? 最后，把这些最为精练的语言经过精心的编排，总结成一段话，在与客户沟通时，这就是吸引客户的诱饵。 要想充分调动客户的兴趣，问句的形式要比陈述句的形式效果更佳。例如：下面两句话哪一个更能引起你的注意呢？? “我们的产品能使你的身体更健康。” “你希不希望自己更加健康，并充满活力？” 问句的形式更能激发客户的兴趣。当客户被提问时，对方的注意力一般都比较集中。但要注意：在任何情况下，只要你以问句的形式推出你的诱饵会，你要在30秒内将之回答，如果只问不答，对方就会认为你是在质问对方或者认为你也不知道答案。 最成功的诱饵是可见的视觉诱饵而不仅仅局限于口头的描述，而且，因为视觉比听觉更为直观的缘故，视觉诱饵的强烈效果往往是语言诱饵所不能及的。 有一销售安全玻璃的业务员，在和客户第一次见面的时候，总是带着一块自己公司生产的玻璃，并在客户面前拿出一个锤子，然后把玻璃砸碎，并对客户说：“这就是我们的产品，即使破碎但还是连在一起不会分散。”这样的介绍起到非常好的效果。 诱饵可以是一个陈述句或疑问句，也可以是逸闻趣事或个人经历，还可以是效果强烈的视觉诱饵。有时候一个短小而内容健康的10秒钟的笑话比10分钟的推销更有助于拉近你和客户的关系。只要有助于说明观点、引起客户的兴趣，各种方式都可以尝试。 30秒决定成败 当你在销售的时候好不容易接通了一个你一直想见到的客户的电话，还来不及等寒暄完毕，对方就会问：“请问，你有什么事？”如果你迟疑或模糊回答，你就会马上失去这次电话沟通的机会，因为现在每个人都很忙，销售的决胜点就在与客户说话的30秒。如果在30秒之内没有引起客户的注意，那你的销售就是失败的。 专家们在研究销售心理时发现，客户在刚开始的30秒所获得的刺激信号，一般比以后的印象要深刻得多。 要想在一开始就抓住客户的注意力，在说话时就要去掉空泛的言辞和多余的寒暄。在最短的时间里，给客户最好的答案。任何时候你的言语表达都只能给对方带来30秒的新奇感，你必须在这新奇感消失之前——30秒内将对方征服。这也许听起来有些严酷，但很多时候客户就是这样来选择的。 有一次，一家世界著名的咨询公司老总在电梯里与客户相遇，客户问这位老总设计的营销方案怎么样了，这位老总一时不知从何说起，想了一下然后很具体地为客户分析各种内容，还没说多少，电梯到了，这位客户匆匆道别，当然这位客户也没有采用这家咨询公司的方案，失去了合作的机会。 在与客户沟通之前，你要问自己下列问题，并分别用一句话来回答：? ▲ 我要说什么？ ▲ 我的策略依据是什么？? ▲ 我要表达的中心是什么？? ▲ 哪一种表达方式最有可能达成目的？? ▲ 我能否充分论证这一表述？? ▲ 是否还有其他与此相适应或相关联的必要表述？? ▲ 这一表述是否与我的客户的需要和兴趣相关？? 客户没有时间反复和你讨论过程，他只关心结果；客户没有时间反复和你交流沟通，他只关心自己的利益和好处。麦肯锡公司要求每一位咨询顾问要在30秒之内，说明你的意图并将你的方案推销给客户，你能做到吗？ 任何客户都关心的首要问题是：“我为什么需要你的产品？”为了得到与客户的一次面谈的机会，常常决定于开始的3分钟内能否打动他。为了使客户有耐心听到你的这3分钟的解释，30秒内，你能否引起他听下去的兴趣?所有的这一切，都由不得你 〖HT5”，7”〗〖JX-*7〗口〖JX*7〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗罗?〖HT〗?〖HT5”，7”〗〖JX-*7〗口〖JX*7〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗罗?〖HT〗唆唆一大通。〖HT〗?日本麦当劳总裁滕田田曾接到一个来自美国的陌生电话：“我们发明了一项游戏，如果您能采用，它可以在一年之内让您的销售业绩提升16%。我们的收费是10万美金。如果您有兴趣，我们可以专程飞往日本给您解释。"滕田田接受了拜访并采纳了建议。 “为什么有人会比自己成功十倍，收入多百倍乃至万倍，难道真是他们比自己聪明那么多倍，运气好那么多倍吗？显然不是。那么，你想不想知道他们是如何做到的？"这是世界行销大师杰·亚伯拉罕为一家国际训练机构作课程推介时所做的广告名言。当你看到这段话，你是不是至少有兴趣翻看这份DM看看后面的资料，看看里面说的是什么秘诀和方法。?你必须对你自己的产品、服务、建议、方案等十分了解，同时也要对你的客户非常了解，以确保你能在30秒内清晰而准确地将自己推销出去。如果你有很多建议，就选择最重要的三个乃至其中最重要的一个进行解说。不要担心客户听得不全面，其实客户只关心对他最有利的。如果你有很多话要说，但只有30秒的时间，那就说你认为最重要的那句话吧。 变化重于一切?变化能为你的发言增加情趣。缺少变化的语言会使场面显得呆板而沉闷，而你所说的一切也将变得枯燥乏味和苍白无力，因此你也不会受到客户的青睐。 人们在一定的语意流中只能捕捉到有限的信息量。这就意味着，即使客户有时间听你讲话，他也不可能把你说的话完全吸收进去。因为听众的持续注意力只有30秒。环视你的房间，把注意力集中在一盏灯上。不出30秒，你的注意力就会转移到其他的东西上。假使这盏灯可以跳动或者发出声音，也许能重新引起你的注意。但是在静止不动或没有任何变化的情况下，它就无法继续吸引你，使你失去对它的关注。这种规律被广泛运用于广播和电视广告当中，几乎所有的电视或广播广告，其节目长度都是30秒，这就是“30秒注意力原理”。 一个人在听你说话的注意力持续时间是30秒，这也意味着如果你想让他们一直保持兴趣和注意的话，那么每隔30秒你就要有些变化。? 如果你想吸引客户的兴趣，那你自己必须变得很有趣。销售高手都能保持灵活，适时调整他们的谈话风格、声调、措辞、手势和谈话的距离，以便与客户合拍。你必须是一个细心的观察者，你需要眼观六路，耳听八方，不断尝试改变你的沟通策略。你可以微笑、打手势、往前移动、变换位置、大声讲、轻声说、语速增快、语速降慢、停顿、设问以及使用幽默、夸张或情感渲染等表达手段。 在你刚开始试着让自己的语言和动作有所变化时，你可能会觉得有些不自然，但只要你勤学多练，一定会大大提升你的语言影响力。顶尖的销售高手是能不断变换手段的变色龙。? 销售就是控制和引导客户的注意力。保持变化的目的就是为了吸引客户的注意，不让客户“走神”，所以在与客户沟通时，不在于你讲什么内容，关键是否能吸引客户。如果你始终保持单一的语调和一种枯燥的说服方式，客户就会对你的谈话感到厌烦，也就不能更好地让客户了解产品，达不到销售成交的目的。 销售要成功，主导面谈的局面是成功的关键。如果你不能掌握大局，当好“导演”，面谈就会成为一场糟糕的“演出”。而为了达到一定的效果，作为“导演”和“主角”的你就要使出浑身解数和各种方式，吸引客户的注意力，引起客户的情趣，让他很自愿地配合你把这场戏演好。所以，使用什么方式不重要，重要的是能否达到目的。只有紧紧抓住客户的注意力，让客户随时跟着你的思维进行思考，才会更好地达到成交的目的。 很多公司或商场训练出的营业员或售货员只会机械地说：“你好，需要点什么？”如果客户说：“不需要！或“随便看看！”通常售货员就没有话说了。这就是业务员缺乏随机应变的能力，没有对客户的反应作好充足的准备。 说服艺术的核心就是：在意料之外的情况下，获得意料之中的结果。换句话说，说服艺术是一门灵活机动、应变自如的艺术，因此，死记硬背只能是死路一条。? 成不成交，关键在问 ?提问技巧是销售人员的基本功。不会提问就等于不会做销售。提问的功能不仅仅是了解需求，还可以用来主动引导客户、改善沟通、鼓励参与、控制拜访、了解接受程度以及建立专业形象。可以毫不夸张地说，提问在销售中是一件一箭双雕的重要利器。 人的思考模式，就是问题的问答过程。在销售中，你问什么样的问题，就会得到什么样的结果。顶尖的销售人员，都是提问题的高手。?? 聪明的人没有正确的答案，他只是提出正确的问题。 ——李维·施特劳斯?? 在训练销售人员时，我经常设计这样一个小游戏。 我会让一个学员在一副扑克牌当中任意抽取一张，不要看到是什么牌，然后我通过提问的方式，让他说出自己抽取的那张牌是什么牌。例如：一名学员抽到一张红桃6。? 讲师：请问一副扑克牌一共有多少张牌？? 学员：54张。? 讲师：在这54张牌当中如果除去大鬼和小鬼还剩多少张？? 学员：52张。? 讲师：在这52张牌当中一共有几种颜色？? 学员：两种。? 讲师：如果让你选择，你选择红色还是黑色？? 学员：黑色。? 讲师：除了黑色就是什么？? 学员：红色。? 讲师：在红牌当中有两种花样，都是哪两种？? 学员：方片和红桃。? 讲师：你喜欢方片还是红桃？? 学员：红桃。? 讲师：在红桃牌当中一共有多少张牌？? 学员：13张。? 讲师：在这13张牌当中有数字牌和人头牌，你选择哪一种？? 学员：数字牌。? 讲师：数字牌一共有多少张？? 学员：10张。? 讲师：在这10张牌当中分为单数和双数，你选择单数还是双数？? 学员：单数。? 讲师：除了单数就是什么数？? 学员：双数。? 讲师：双数牌一共有几张？? 学员：5张，2、4、6、8、10。? 讲师：在双数牌当中你喜欢大一点还是小一点的？? 学员：小一点的。? 讲师：大一点的牌是哪几张？? 学员：6、8和10。? 讲师：6、8和10你喜欢大一点的还是小一点的？? 学员：小一点的。? 讲师：最后你会选择哪一张呢？? 学员：红桃6。? 讲师：是你所喜欢的吗？? 学员：是。 通过提问来引导对方的思维，锁定对方的注意力，使对方的选择余地越来越小；通过提问引导客户顺着我们的思路走，使客户最后作出购买的决定。而客户作出的选择也是他自己所喜欢的。? 销售中问比说更重要。如果我在推销训练课程时这样说：“我们做的是专业的销售训练。通过我们的培训，可以大幅度提升你的销售业绩。”效果一般，不能勾起客户的欲望。不如这样问：“王经理，你相信业绩的提升决定于销售人员的成交能力吗？” “你相信专业的销售技能来自于专业的训练吗？” “你相信专业的训练来自于专业的训练师吗？” “你相信专业的训练师来自于他的实战经验吗？” “具有实战经验的训练师来训练我们的销售人员，一定会大幅度提升他们的销售成交能力，你说是吗？” 在与客户沟通时，一定要少说多问，但是提问时你必须要注意到两点： 第一，问句必须要达到你的目的，如果问句与你的目的风马牛不相及就没有任何作用； 第二，必须很自然地 提问，问句不要问得很拗口，要顺畅自然。? 在这充满说服方式的世界里，你可以去说服别人，也可能被别人说服；你可以引导别人，也可能被别人引导。至于你要做哪种人，就看你有没有一定的说服能力，有能力的人能说动别人跟着他走，没有这种影响力的人只能听命于人。? 问对问题赚大钱 什么是有效的问题？即 (1) 有助于了解客户现状的问题。? (2) 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题。? (3) 有助于满足客户要求的问题。 (4) 有助于表达对客户关注的问题。? 与客户沟通问哪些问题？? 1?问开始。? 用问话的形式做开场白最能引起客户的兴趣。在销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方就开始思考，你便吸引了他的注意力，掌握了主控权。? 2?问兴趣。? 人们往往愿意说自己感兴趣的东西。多跟客户谈谈对方感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？? 3?问需求。? 了解对方的需求与购买价值观。? 4?问痛苦。? 问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了。? 5?问快乐。? 更多地提及购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐。 6?问成交。? 你是要今天带回家呢，还是明天我们帮您送过去？你是要付现金还是要刷卡？交定金还是全款？? 记住：为了销售，你要让对方感觉他自己很重要，还要让对方觉得他自己很聪明。所以，绝对不要提出使客户无法回答的问题。为了提高销售效率，你应该问那些客户有兴趣回答的问题。? 在与客户沟通时，提问要注意以下原则：? (1) 问简单、容易回答的问题；? (2) 尽量问一些回答YES的问题；? (3) 从小YES开始问；? (4) 问引导性的、二选一的问题；? (5) 问一些客户没有抗拒的问题。?? 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。 ?——安东尼·罗宾?? 通常提问要注意三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作出反应。? 利用开放式问题了解客户的需求 销售人员为了了解客户的态度，确认他的需要，可以向客户提出问题。比如“您的看法是什乿"“您是怎么想的?"“您认为我们的产品怎么栿"这些就是开放式的问题。提开放式问题有两个目的： 一是为了收集资料； 二是找出原因，了解事实。开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么”、“何时”、“在哪里”、“是谁”、“如何”、“为什乿等等。任何一个问题用到这样的字眼，答案就会是开放式的。例如：? “我看您今天心情好像不太好，为什么？”? “很久没来，最近在忙什么？”? “您平时都用什么品牌的化妆品？”? “您感觉我们的服务还有哪些不足？”? 当你问这些问题的时候，就会让客户敞开心胸，说出他的想法。在向客户提问后，要耐心地等待，在客户说话之前不要插话，让客户告诉你更多的信息，这让你有机会去了解客户的想法和需求，便于建立起更大的?信任?。?? 在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在问题结束后的沉默。? ——博恩·崔西?? 客户对开放式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的信息，甚至有些客户还会提出建议，帮助你更好地完成销售工作。? 提开放式的问题不但使销售人员获得大量信息，和客户建立良好的人际关系，而且易于使客户解除防卫心理，使客户感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，与被动地听销售人员千篇一律的推销经的感觉不一样。? 提开放式问题的最佳时机：? 1?当你和客户初次见面希望了解客户想法的时候。? 如：“为什么你会这么想？”? 2?当你希望客户能提供更多有用信息的时候。? “你觉得产品要具备怎样的条件才符合你的要求？”? 3?当你想转变话题的时候。? “刚才你说产品的知名度对你非常重要，为什么呢？”? 与客户打交道，客户很容易拒绝你的产品和建议，要想让对方没有说“不”的机会，你就要设法问客户一些问题，而这些问题无法让客户回答“不”。多问一些“为什么”“怎么办”“如何”等这样的开放式问题，客户就会说出自己的想法和观点。一定要让客户自己来说服自己。? 利用封闭式问题引导客户的思维 这种提问技巧旨在引导客户的回答符合销售人员预期的目的，争取客户的同意。也就是说，你提出的每个问题，都知道客户会作怎样的回答，客户的回答在你的预料之中。? 封闭式问句通常都是以“你是否”、“你是不是”、“难道你不认为”为开头，或是在一句话的末尾以“你说是不是?”、“你不这样认为吗？”、“你说对不对？”、“对吗？”、“是吗？”这样的问句结束。这些通常都称为收敛式的问题，它们会逐渐把话题导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有“是”或“不是”。? 譬如，“难道你不觉得这辆车很漂亮吗？“难道你不认为穿上这件貂皮大衣，感觉更暖和吗？“难道你看不出这价格是高质量的象征吗？” 如果你卖保险，你可以这样问：? 销售人员：健康对每个人都很重要，是不是？ 客户：是。? 销售人员：一个男人事业的成功，首先要有一个健康的体魄，你说对吗？? 客户：没错。? 销售人员：只有全家人健康安全，才会使家庭更加幸福美满！是吗？? 客户：是。? 销售人员：我相信，您一定不希望家里的任何人出现意外，我也相信您是一位非常负责任的人，是吗？? 客户：是。? 销售人员：如果有一个很好的计划，既能保证家人的安全，又使您有一个合理的财务规划，相信你会有兴趣了解一下，是还是不是？? 客户：是。 ?封闭式问题又称诱导式问题。当你在和客户沟通时，你很明确自己的目标，并且希望客户也和你有共同的认识，就可以运用这种封闭式的问题进行诱导式的提问，最终使客户认同你的观点。 提封闭式问题的最佳时机：? 1?当你需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时。? 如：“你很喜欢蓝色的，是吗？"? 2?当你想引导客户接受你的思想时。? 如：“许多人都认为产品质量在竞争中是最重要的，你不这样认为吗？" 3?当你把客户的需求确定到某一点上时。? 如：“你认为及时的售后服务对你来说是最重要的，是吗？ 4?当你想确认、澄清客户说过的事实时。 如：“你的意思是你的费用不能超过10万元，对吗？" 利用选择性问题明确结果 这种提问方法是指在提出的问题中，已包含有两个或两个以上的选项，对方只需从这些选项中选出一个作为回答。 提问问题时绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果。“您对这种商品有兴趣吿"“您要买一些吗？"“您是否现在就可以作出决定呢？"也许客户已经有购买的意向了，如果这样问，就大大降低了客户的购买欲。这些问话会使客户产生对销售人员不利的回答，他们这时可能会说：“我还是再考虑考虑？ 选择式问话不是询问客户是否购买，而是在假定他购买的基础上，把最后的决定集中在两种正面选择上，由客户在两个购买方案中，选择其一，达到非此即彼的效果。这种成交方式又叫“假设成交法”。 二选一策略，即你提供A或B两个选项，客户实际有三个选择：A、B或不选择。这种问话通常发生在快要结束商谈、客户将决定购买与否时，销售人员不断尝试二选一策略，促使其认同，并有效主导，基本可以掌控客户的购买行为。 例如：? “去拜访您，上午方便还是下午您较方便？"? “您要哪种款式的?A型的或B型呢？"? “您喜欢什么颜色呢?红色或白艿？"? “您使用现金、支票还是信用卡？" 无论客户选择哪一项，对我们都是有利的结果。通过二选一法，可将客户的注意力由决定是否购买转移到产品的选择上。 销售人员使用二选一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于销售人员掌握成交主动权。由于在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户作出什么样的决定都在销售的目标范围之内，都能达到销售的目的。? 二选一法使用的前提条件：? (1)假设客户已接受了销售建议；? (2)假设客户已具备购买产品的信心；? (3)假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量上尚有疑虑。? 选择式提问技巧是销售面谈中最为重要的技巧，只要运用得当，就会产生非常好的效果。 利用反问掌控主动 如果不能有效地控制谈话的局面，销售人员往往就只能被动地回答，这样就陷入了客户的陷阱。当然，客户并不是有意设置陷阱，但是客户往往从自己的角度发问，并从所得到的信息来判断你的产品和服务，这种不全面的信息往往会误导其判断，从而影响销售行为的顺利开展。 在与客户沟通时，销售人员一定要掌握主控，如果客户不断问一些问题，销售人员不要只是作一些简单的回答，而是要不断反问客户一些问题，这样就不至于总是被客户所引导。 例如： 客户：你们的产品有效果吗？? 销售员：你认为什么样的效果对你最重要？? 客户：你们的服务能保证吗？? 销售员：你需要什么样的特殊服务？? 客户：我多快能得到货？? 销售员：噢，你认为什么时候交货最适合您呢？? 客户：你们有蓝色的吗？? 销售员：你喜欢蓝色的吗＿你认为蓝色是不是最适合你呢＿〖HT〗? 如果他们回答了你的问题，就等于接受了你的产品和服务。? 发问才能掌握主动。在遇到客户试图掌握谈话的主动权时，如果他在不停地向你提问，那么你要尽快地利用反问来及时地扭转自己被动的局面，以引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，有效地控制谈话的局面。所以，当你在与客户沟通时，要随时作好心理准备，利用发问来控制局面。? 七加一法则 现在我们一起做这样一个活动：请伸出你的右手，和我一起说十遍“老鼠",接着再说十遍“鼠耿——一定要大声说并全情投入。数完后，请回答：“猫怕什么？"很多人会随口说出“老鼠"。究竟是猫怕老鼠，还是老鼠怕猫?为什么你会说出错误的答案?是因为你已形成了一种惯性。? 在心理学上有一个规律，就是如果你问对方问题，对方的回答是“是的”、“没错”、“是这样”、“我很认吿等，都是一些肯定的回答，通常在你问到第七个问题后，下一个问题无论问什么都很容易得到对方肯定的回答，所以又叫“七加一法则"。这一方法的诀窍在于销售员必须精心设计好问题去诱导客户说“是",通过连续获得肯定的回答而潜移默化地影响客户，形成一种惯性，从而促成交易。?我在为一家保健医疗器械公司的业务人员培训时，给他们设计了这样的话术。? 销售员：我们今天这样努力地工作，就是希望能够过更好的生活，你说是吗？? 客户：是。? 销售员：为了赚钱大家都努力地工作，很多人忽略了自己的身体健康，而疾病也是日积月累形成的，是不是？? 客户：是。? 销售员：人一旦倒下，就再也不能赚钱，即使有再多的钱、再大的房子、再好的车子，对你来说都没有多大意义，因为现在很多的疾病是无法根治的，而并不是钱的问题，你说是还是不是？ 客户：是。 销售员：一旦你失去健康，并不单单是一个人的问题，而是一个家庭都要承受巨大的痛苦和损失，你说是吗？? 客户：是。? 销售员：我相信你肯定希望家里所有的人都健健康康、平平安安，这是一家人最大的幸福，你说是吗？? 客户：是。? 销售员：但健康必须从现在开始，而不是等到去医院的时候再开始重视，你不这样认为吗？? 客户：对。? 销售员：如果有一款产品不需要花很多的钱，但可以保证一家人长期的健康，是不是很需要了解一下？ ?超级说服力就是连续让客户回答“yes"的程序。每当我们问一个问题而客户回答“是"的时候，我们就增强了客户的认可度。这就如同你和客户前面有一堆火，火焰的强度就代表着客户的购买意愿，每当你得到客户的一个肯定答案时，就好像给火堆添了一些燃料；而每当你得到客户一个否定答案时，也就如同泼了一盆冷水。要促使客户成交，就要不断添加燃料，提供给客户一些无法抗拒的事实，不断得到客户的肯定，这壶水才会很快烧开，客户也就很容易作出购买的决定。? 对于一些金额较大或非常重要的交易，有时候为了避免激发客户的抵抗情绪，你问的问题可能要离销售或成交的话题远一些，但是没有关系，只要在连续获得了多个肯定的回答之后，你的销售就成功了一半，因此，对于问题的设计必须根据不同的情况分别考虑，不能急于求成。? 不管你销售的是汽车、房地产，还是保险，你都要设计这样一套话术，使产品的利益不断得到客户的认同，客户的问题得到解决，你的建议也就会更快得到客户的肯定。?在使用七加一的方法时，要注意：? (1) 态度温和，面带微笑；? (2) 语调轻柔；? (3) 所提的问题尽量带有确定性，不要问一些模棱两可的问题；? (4) 你的问题不要企图让客户承认他以前的购买决定是错误的，任何的指责都会激起对方更大的反抗。? 快速成交的七个问题? (1) 现在的问题、困惑是什么？? (2) 现在想得到什么样的结果？? (3) 过去为什么没有得到这样的结果？? (4) 过去你曾经用过什么方法或产品？? (5) 过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？? (6) 你对新产品最渴望的地方是什么或具备什么条件？? (7) 你什么时候采取行动，开始尝试？? 例如，一位美容师向一位客户推销化妆品：? 美容师：小姐，你现在最大的问题是什么？? 客户：脸上的斑点让我很烦心。? 美容师：你想怎么样？是变少呢，还是全部去掉呢？? 客户：能变少也可以，最好是全部去掉。? 美容师：既然如此，为什么到现在都没有去掉呢？? 客户：我以前用了很多产品，但就是不见效果。? 美容师：过去你曾经用过什么产品？? 客户：某某品牌。? 美容师：过去的方式或产品最不满意的是什么？? 客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。? (这时美容师可以解说产品的优势和效果，以及给客户带来的改善和好处，并促使客户作出购买的决定?? 美容师：您是希望早点把斑去掉呢，还是过一段时间再诿? 客户：当然越快越好？ 这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案。通过这样的模式，销售人员可以充分了解客户的需求，通过问题的引导，让客户自己说服自己？

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