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客户意识理论篇的内容介绍

2016-08-27 10:13:36 来源:www.45fan.com 【

客户意识理论篇的内容介绍

客户意识-理论篇
客户意识
前几天为了参加研发中心的礼仪知识竞赛,特地在家里背礼仪文档,看了两个文档后,找到感觉了。大多数礼仪都比较简好背,只要你从对方的角度思考问题就可以了。比如说为什么坐轿车时,司机的右后位为尊,首先在国际惯例里面右为尊,其次一般商务上的坐车,常常会到旅馆、酒店等,只要车开到门口就有服务生为你开门,首先开的门就是司机右后方的门。再举了例子,在递名片时,要正面朝上,最好名片上的字正对对方,这样对方接到名片后,直接就可以看了,不用多余动作。这种客户意识是很重要的。
如果把客户意识培养成我们的潜意识,成为我们的习惯。很多所谓的难题就可以迎刃而解了。那么如何能培养这种意识呢?一种比较好的方式就是实践,有很多MBA案例都会讲到把自己当成不同类型的顾客,进行角色扮演练习。这种方式确实比较有效,前一段时间,我作为一个开发人员特地做了一天的测试,后来相继写了《作为一个程序员的角色看开发和测试的交互》以及《以程序员的角色看与需求的交互》。相比于我和需求的交互,明显和测试的交互更加顺畅,这与一天的实践是很有关系的。今年研发中心新员工入职培训,用了一个月的时间让新员工去接触市场,我想就是在培养这种客户意识。
《第五项修炼》中讲到过这样一段话:上司给你分任务的时候,只是整个大的任务的一部分,如果把任务比喻成一张照片的话,你只拿到了照片的一角,你可以把一角做得非常完美,但是你可能会发现你的角和其它角的衔接出现了问题。可能你那个角本来就是辅助,做得太好了,反而失去了主次。如果我们从上司的角度思考问题,就不会出现这种衔接的问题。上司也是我们的客户。
下面是一个客户意识的经典案例:
有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样?”
??“我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。
??老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道:“你的李子好吃吗?”
??“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要什么样的李子?”
??“我要买酸一点儿的。”
??“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?”
??“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:“你的李子多少钱一斤?”
??“您好,您问哪种李子?”
??“我要酸一点儿的。”
??“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
??“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”
??“老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”
??“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。
??小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养吗?”
??“不知道。”
??“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”
??“不清楚。”
??“猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
??“是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。”
??“您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来。”
??“行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着。
 
知彼解己
有人可能会说客户意识是用于我们工作的,和我们的生活没有多大的关系。其实生活和工作这种意识都是相通的。在人与人之间的交流中的客户意识叫做:知彼解己(《高效能人士七个习惯》的第五个习惯)。意思就是说:首先寻求去了解对方,然后再争取让对方了解,不要急于表达自己。
凡人都有想表达的欲望,被了解的需求,所以我们要注意多聆听,一般人聆听的目的是为了做出贴切的反应,根本不是想了解对方。而将心比心的倾听的出发点是为了理解而不是回应,不掺杂价值判断和认同,而是深入了解对方的情感和理智世界。这样的聆听才能让沟通“一路畅通”。
请看以下一对父子的谈话,先看一下反面的:
“上学真是无聊透了!”
“怎么回事?”
“学的都是写不实用的东西。”
“现在的确看不出好处来,我当年也有同样的想法,可是现在觉得那些只是还挺有用的,你就忍耐一下吧!”
“我已经耗了10年了,难道那些XY能让我学会修车吗?”
“修成?别开玩笑了。”
……
正面的:
“上学真是无聊透了?”
“你对上学有很深的挫折感。”
“没错,学校的东西根本不实用。”
“你觉得读书对你没什么用。”
“对,学校的不一顶对我有用。你看王明,他现在修车技术一流,这才实用。”
“你觉得他的选择正确。”
……
反面的例子,父亲更多的从自己的角度去倾听,掺杂个人的价值判断。
在知彼解己方面修炼得最强的要数黑马富翁严介和了,他的至理名言就是永远去理解别人,并尽最大可能去理解别人不理解自己”。
 

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Tags: 客户 意识 理论
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