《无法抗拒》之如何认识人？

《无法抗拒》 认识人了解人你将无所不能 在销售培训当中，我经常会做这样一个游戏：让学员分成若干小组，每小组根据手中拿到的材料，发挥集体的才智，做一头猪。等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，我作为一个有需求的客户，看哪个小组能够把产品推销给我。 结果每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说……各式各样，什么“猪”都有，都说自己的是最好的。 但最后我作为客户没有向任何人购买，也就是说他们的销售都是失败的。很多学员感觉困惑，我对大家说：“你们之所以没有销售成功，是因为不了解我的需求和想法。在活动过程中没有人问我到底需要什么样的“猪”，做什么用，是饲养还是吃肉，我是做什么的。不了解客户就开始销售，等于蒙着眼睛打靶——乱开枪。”在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。 没有需求的地方，就没有购买的行为。只有发现、唤起甚至创造客户对于产品和服务的需要，才能实现一次成功的销售。 ——汤姆·霍普金斯?? 专业销售是你要什么我给你什么；而非专业的销售是我给你什么，你说不要什么。很多的销售人员之所以销售有问题，不是客户不想买，而是没有了解客户的需求。没有哪一个人喜欢被别人推销，推销给人的感觉是自己不需要而被迫接受。其实很多的业务员都在这样做，滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。因为你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的，才是最重要的。? 医院里的医生其实也是在销售，但为什么每一个客户（患者）都对医生言听计从，从不拒绝，也不和医生讨价还价呢？ 因为推销员和医生的销售步骤不同。推销员的销售步骤是：首先介绍产品，也不管客户有哪些问题；介绍完毕后问客户要不要购买，然后听客户的反应，如果客户不感兴趣，他还会再次介绍一下产品的特点。 而医生的销售步骤是：第一是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药。医生的销售完全是为了解决客户的问题，所以客户没有抗拒。 所以，你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题。? 只有设身处地地站在客户的角度与客户沟通，才会满足客户需要，达到成交的目的。譬如，一个美容院的美容师向一位第一次进入美容院的女性客户推销化妆品。“现在化妆品很多，每家都说自己的产品是最好的，我们这个产品如果让我来告诉你，我一定会说我们的产品比谁的都好，但我知道，最好的不一定对您来说是最合适的，因为每个人的肤质不同，生活习惯不一样，所以对化妆品的要求也不一样，只有适合您的才是最好的。我的意思是，您不需要立刻购买（打消客户的顾虑，解除抗拒），您只需要先尝试一下，我们免费为您做一次美容护理，亲自感觉一下，然后再决定是否购买。如果您觉得不好，也没有浪费一分钱；如果感觉好，再买也不迟。”一般情况下，客户会决定尝试一下。而所有尝试的客户都会有感觉，不管感觉明显还是不明显。当客户尝试后，你可以这样说：“我们的产品在做完脸部的护理后感觉很好，皮肤显得很白嫩润滑，您感觉是不是？刘小姐你相信吗，任何一件好产品都不会立刻变得非常有效，除非是含有激素的产品，我相信像您这样有品位的人不是为了单纯的反应，改变需要一个过程，这也是对自己负责，刘小姐你给我的感觉是一个对自己非常负责的人（赞美的作用不可忽视）。这样好的产品不是用完就有效的，至少要有半年或三个月的体验。刘小姐，您看您是先用三个月还是半年呢？”一般情况下客户就会考虑是否购买，这时你要趁热打铁，踢好临门一脚。“刘小姐，一开始您不需要买很多，您只要先买一套就可以了。”完全为客户着想的销售策略，永远会赢得客户的认同。 找出客户向你购买的理由 当销售人员出现在客户面前，客户通常会有以下疑问： (1)我为什么要听你说？? (2)你要说什么？? (3)这到底对我有什么好处？? (4)谁也是这么说的？? (5)谁也是这么做了？? 在购买之前，客户对你的疑问，是建立销售信任最大的障碍。为了更深入地了解客户的想法和购买理由，你可以做这样一个市场调查练习。方法很简单，首先，列出你最近完成交易的十位客户名单。写下他们的名字、地址以及电话号码。你一定要对他们非常熟悉，而且对方对你的感觉也很好。? 然后，打电话给这些客户。问候他们，待气氛和谐之后，问他们以下的问题：“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务。我可以问你几个简短的问题吗？”客户一般不会拒绝。 “我非常感谢你向我购买，尤其是我知道你还有许多其他的选择机会。你能否告诉我，你决定向我购买，而不向其他人购买的真正原因是什么？”你完全保持沉默。让这位客户慢慢地去想为什么会向你买而不向他人购买。 在访谈十位客户之后，十之八九他们会提出相同的理由，你会发现一般人向你购买的主要原因，这些理由可能会和你本身、你的公司、竞争市尝广告、用户推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事印证这些理由的正确性，甚至可以再次打电话和你的客户确认。 了解客户向你购买的真正理由，有利于锁定你的客户群，有利于锁定和客户沟通的焦点，并能在短时间当中提升你的销售业绩。如果有机会，你再打电话给十位没有向你购买，或是从你的竞争对手那里购买的客户，并请教同样的问题。如果他们说是价格的问题，你就可以问他：“除了价格因素外，你还有其他别的不向我们购买的理由吗？”不要害怕追根究底，因为了解失败的原因才是你改善业绩的关键。一般客户的回答会让你很吃惊，他们之所以没有向你购买，是因为你不具有某方面的能力，而这种能力可能是由于你的疏忽而没让客户知道。所以，在以后的销售中，要针对不同客户的不同需求，使用最有针对性的话术，才会收到最佳的效果。? 在销售中，你必须确定客户有足够的情感理由促使他们现在就购买，以及足够的理智理由去为他们的购买行为作出合理的解释。你可以从以下问题找到说服客户的更好理由： (1) 找到客户的问题或痛苦；? (2) 扩大对方不购买的痛苦；? (3) 提出解决方案；? (4) 提出解决问题的资历和资格；? (5) 列出产品对客户的所有好处；? (6) 解释你的产品为什么是最好的(理由)；? (7) 考虑一下我们是否可以送一些赠品；? (8) 我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）； (9) 提供客户见证；? (10) 做一个价格比较，解释为什么会物超所值；? (11) 列出客户不买的所有理由；? (12) 了解客户希望得到什么结果；? (13) 塑造客户对该产品的渴望度；? (14) 解释客户应该购买你产品的五个理由，然后提出证明；? (15) 客户买你产品的好处和坏处的分析；? (16) 你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要作比较；? (17) 客户对该产品产生问题或疑问的分析；? (18) 解释你的产品为什么这么贵；? (19) 为什么客户今天就要购买你的产品。? 了解客户的购买价值观 一流的销售人员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他“不愿做”的事很难，但是要他去做他“愿意做”的事却很容易。我们只要很自然地引导并找出让他自己认同的观点，我们就能叫他做“愿意做”的任何事情。因此，一个有效的销售沟通就得尽量避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能。可是，要如何去避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能呢？一定要了解客户的价值观。 什么是价值观？简单地说，就是每个人判断是非黑白的信念体系。它引导我们追求我们想要的东西，我们的一切行为都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生乏味，毫无意义。价值观主宰我们的人生方式，影响我们对周遭一切的反应。价值观颇似电脑的执行系统，虽然你可以输入任何的资料，但电脑是否接受或运算，还得看执行系统是否先设定了相关的程式。价值观就是我们脑子里判断是否执行的系统。我们要卖东西给我们的客户，我们就必须破译客户的各种价值观。 当客户在选择产品的时候，他们比较重视什么，或者比较在乎什么？我们可以通过询问来了解客户购买的价值观。? 例如：? 销售员：王先生，当你要购买一台车子的时候，有些哪些事情对你很重要?有人觉得车子的引擎马力很重要，有人觉得舒适很重要，有人觉得外观很重要。您觉得什么很重要？? 客户：它的外形。? 销售员：还有什么很重要？? 客户：性能。? 销售员：还有呢？? 客户：速度。? 销售员：还有呢？? 客户：舒适、安全……? 在了解了客户的购买价值观，还要知道他的价值层级，否则你不可能知道他购买的动机。价值层级就是一个人价值观的先后排列次序，越是排在前面的价值观，客户越重视，越是排在后面的价值观，客户越忽视，所以在销售时，首先需要满足客户最重要的价值观。要了解客户的价值层级，需要你不断地问客户一些问题。 所以上面的案例还是没有完结，因为你还没有了解客户价值观的层级顺序，销售员需要继续问：? 销售员：您考虑的这五个因素中哪一个对你最重要？? 客户：性能！ 销售员：第二个重要的是什么？? 客户：外形。? 销售员：还有什么对你很重要？? 客户：安全。? 销售员：第四个呢？? 客户：舒适。? 现在我们了解了他的价值观的顺序还不够。我们还要了解客户对价值观的定义，因为每个人对个人价值观的解释不一样。? 销售员：王先生，对你来讲一台车要具备什么样的条件，你才觉得它的性能最好？? 客户：品牌。? 这就是客户的认识，请问你也这样认为吗？我相信很多人不是这样定义的，这就是很多人对同一事物有不同看法的原因。? 这位客户是因为品牌决定性能，所以我们要想把车子销售给客户，就一定要强调这个品牌的性能很好。? 影响一个人最快的方法就是影响他的价值观，了解客户的价值观并通过有效的引导，一定会使客户无法抗拒。 找到客户心中的那棵“樱桃树” 一对老夫妇来看一所房子，当销售人员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，两位老人立刻变得很愉快。 老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。 当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说，“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。? 每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。专业的业务员主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。只要能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在让客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点，并且能有效地解除他们的抗拒点，那么客户就会购买你的产品。 依据80/20法则，我们的产品所具有的优点可能有10项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的10%或者20%，也就是其中的一项或是两项。所以，我们必须花费80%以上的时间详细地解说这一项或是两项的优点，让客户能够完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就相对增加了。 想想看，为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜？你仔细想想，当你决定购买一些东西时，是不是有时候你很清楚你购买的理由？有些东西也许你事先也没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。 我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如一台索尼新款笔记本电脑，有很多优势：价格便宜、配置很高、知名品牌、超薄设计、移动上网，但吸引你下决定购买的因素，是因为你喜欢它的宽屏设计，因为你的同事在使用这款产品，而且让你很羡慕。正是由于这样一个利益点才使你决定购买这款产品。 充分了解一下客户购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早探寻出客户关心的利益点，找到客户心中的那棵“樱桃树”。只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有效果。 NEADS和FORM公式? 了解客户的需求有两个公式：? 公式一：NEADS。? N(Now)现在——使用什么同类的产品？? E(Enjoy)满意——哪里比较满意？? A(Alter)不满意——哪里不太满意？? D(Decision-maker)决策者——谁负责这件事？? S(Solution)解决方案——提供满意的，解决不满意的地方。? NEADS公式适用于客户已经在使用同类产品，而你想使自己的产品替代客户目前正在使用的产品。通过了解对方使用目前产品的情况，了解对方满意的地方、不满意的地方，进而为他提出更好的解决方案。? 在销售的过程中，有时会碰到这样的情况，就是客户对目前使用的产品很满意，不想更换其他的牌子。遇到这种情况很多人会不知所措，或知难而退，其实任何情况下都有成交的可能，顶尖的业务员会这样来解决。? 销售员：你现在使用什么产品? 客户：A产品。 销售员：你对这个产品满意吗？? 客户：非常满意。? 销售员：你用几年了？? 客户：三年了。? 销售员：在用现在的产品之前，你用什么产品？? 客户：B产品。 销售员：你在公司工作多久了？? 客户：四年了。 销售员：当时更换产品的时候你在公司吗？? 客户：在。? 销售员：换用产品之前你对现在用的产品作了了解与研究吗？? 客户：当然要进行调查和研究。 销售员：换用之后是不是给企业和个人带来了很大的便利和好处？? 客户：那当然！? 销售员：三年前的了解与研究，给你公司和个人带来很大的便利和好处，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？〖HT〗?关键是最后一句话，“为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？”这样的问话，使客户无法拒绝。? 公式二：FORM。? F(Family)家庭。? O(Occupation)事业。? R(Recreation)休闲。? M(Money)金钱。? 这四方面虽然和销售没有直接的关系，但却是客户最感兴趣的内容。通过与客户的沟通了解对方的家庭、事业、休闲、财富的看法，进而了解对方的价值观和最关心的东西，为最后的销售成交打下基矗 没有痛苦的客户不会买?人们的任何改变都是基于两个原因：一个是追求快乐，另一个是逃离痛苦。你现在之所以在看这本书，也是因为这两个原因：你看书学习会让自己变得更成功，这是快乐的；而如果不学习不求上进，就会被淘汰就会承受失败的结果，而这对你来说是很痛苦的事情，所以你现在才会看这本书。 如果现在让你吃一只蟑螂，你肯定不会吃，因为那是很痛苦的事情；但如果你吃一只蟑螂就给你一千块钱，你吃不吃？那就看你对钱的需求和渴望大不大。如果对于一个身无分文、饥寒交迫的人来说，他会不加犹豫地把蟑螂吃下去；但大多数人不会吃，因为得到一千块钱的快乐，远远不及吃下蟑螂所带来的那种痛苦大。但如果一个犯罪分子挟持了你最亲爱的人，他让你把十只蟑螂吃下去，不然的话你最爱的人就会被处死，相信你会不加思考地吃掉十只蟑螂，因为失去最爱的人给你的痛苦，远大于吃下蟑螂给你带来的痛苦。人们之所以购买产品也是基于这两个原因：如果客户感到购买产品能够给他解决问题，并带来很多的快乐，那客户一定会购买；如果客户没有看到产品的价值和产品带给他的好处，客户就会感到付出金钱给他带来的痛苦大，这样客户就不会作出购买的决定。 人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。 例如，我在销售我们的训练课程时，我就会这样问客户：? “你对目前的销售业绩感到十分满意吗？(绝大多数人都会回答不太满意)你目前遇到的障碍中需要解决的最大问题是什么？(行动力不够、害怕拒绝、陌生人拜访、人际关系、销售话术……)这个障碍已经影响你多久了？为什么还没有改变？”“这样持续下去给你带来哪些不好的影响？你的业绩会怎样？收入呢？情绪会怎样？人际关系会怎样？如此形成恶性循环，如果你持续不改变，五年以后，你最差的情况会对你有什么严重的影响？你的生活怎么样？你的人际关系呢？你的情绪呢？你的衣、食、注行怎么样?别人会怎么看你？” “你最爱的人是谁？（找出他的价值观，也许是父母，也许是爱人或孩子）你的家庭会遇到哪些问题?你最爱的人会怎么看你？你的父母会怎样看你?他们辛辛苦苦把你养大，你想不想让他们在晚年过得好一些？你不仅不能帮助他们，相反，他们在晚年还为你担心，为你的生活忧虑，你希望他们在年老的时候还为你操心吗？你愿意这样持续下去吗？你愿意这样过一辈子吗？”对方如果如实回答这些问题，内心会感到极度的痛苦，而这样的问话也是在扩大对方的痛苦，因为人是因为压力和痛苦而改变的动物。人只有到了痛苦的临界点，到了再也不能忍受的程度，他才会向前迈进，作出一个改变。改变客户的情绪就像用一把匕首刺进客户的胸膛，划出一个很大的伤口，把伤口撕开，最后在上面洒几把盐，使对方再也无法忍受，只有在极度痛苦的时候，他才会寻求解决问题的办法。很多人都是短视的，他们只是看到现在，而感觉不到将来的损失和失败。因为懒惰和拖延是每个人的惯性。 “如果有一个方法和训练可以帮你克服目前的障碍，使你变得更有自信、更有行动力，你想不想了解一下？” 当他意识到需要作出一个决定和改变时，这时候就要给他增加改变后的快乐和美好，以此促使他迅速作出决定。就像一辆车，前方要有拉力，后边有推力，这样它才会向前走得更快。? 接下来再问： ? “如果你学到更好的方法，解决了目前的障碍，你变得更有自信、更有行动力，你不断地拜访客户，所有的客户都非常喜欢你，你的业绩会怎么样？你的收入会不会提高?你想那时的收入会是现在的多少倍，起码拥有多少钱？一年后会怎样?如果这样持续五年，你非常有自信，非常有行动力，不断拜访更多的客户，你的收入会是多少?你最想买什么?你会开什么样的车？你会住什么样的房子？你会穿什么样的衣服？你的亲人会怎样看你？你的父母是不是会幸福地安度晚年？十年后，你又会为社会作多大贡献？这是不是你想要的?如果有一些方法，曾帮助许多销售人员解除了同样的问题，增强了自信，提升了业绩和收入，你是不是觉得对你也有一些帮助？如果你学到这些方法，使你更有自信、更有行动力，大幅度提升你的业绩和收入，这是不是你想要的？请问你想不想成功？(想)是想要还是一定要？(一定要)一定要成功应该从什么时候开始？是一个月、一年以后呢，还是现在就要？(现在)”在问完客户上面的问题后，他们通常都会立刻决定参加我们的训练课程。因为他们已感觉到不参加训练多么痛苦会有多么大的损失，而参加训练会很快乐并带来很多的好处。 所以，在解除客户的抗拒时，一方面要强调购买产品会得到哪些好处，更重要的是不购买会有哪些损失，会给他带来哪些痛苦一定要让客户深深地感受到不马上行动的痛苦和立刻行动以后所带来的快乐。如果你能熟练地运用这个方法，一定会快速提升你的销售技能，大幅度提升你的业绩和收入。? 所以，在追求快乐和逃离痛苦这两种行为活动中，请记住两点：? (1)痛苦的力量比快乐的力量大；? (2)人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用给第三者的影响来达成交易。? 客户买的是感觉?作为消费者，我们上街去买东西，比如说买衣服吧，也许一件衣服不管是从款式、布料还是价格等方面来说都很满意，但是，在我们刚进这个店的时候，营业员对我们不理不睬，当我们在就某些方面进行询问的时候，她的态度也相当的不好，那么，这件衣服你一定不会买。为什么？因为感觉不好。 到餐厅吃饭也是一样，虽然你的肚子很饿，但这家餐厅的服务态度令你很不舒服，你宁肯饿着肚子去另外一家餐厅也不在这里消费，因为给你的感觉不爽。年轻人谈恋爱也是如此，没有几个人在谈男（女）朋友的时候，会像科学家研究分子式一样，仔细观察，科学推理，最后再下决定是否和他(她)交往。而绝大多数人都是凭感觉，也说不出为什么，感觉好，就是喜欢和对方在一起。 我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。? ——乔·吉拉德?? 客户购买产品，也是为了获得一种美好的感觉。很多人到星巴克并不仅仅是为了喝咖啡，在家里冲一杯雀巢咖啡成本只有几毛钱，为什么很多人却愿意在星巴克喝几十块钱一杯的咖啡?因为客户需要的更多的是一种感觉，这里有舒适的环境、让你放松的氛围、免费阅读的报刊和杂志，使每一个客户感到很舒适放松，正是这种感觉让客户流连忘返。 “不要推销牛排，要推销 ?〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹?〖HT〗 ?〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹?〖HT〗声。” 一位推销专家曾经说。要想真正赢得客户，我们就不应该推销什么牛排，而应该推销那种在烤牛排时所发出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹?〖HT〗 〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹?〖HT〗声，因为客户喜欢吃味道鲜美的牛排，更喜欢听那种使人垂涎欲滴的声音。销售就是将客户内心当中最渴望的那种感觉或心境和你的产品或服务联结在一起的过程。同样是代步工具，为什么有的人买奔驰而不买桑塔纳，因为奔驰车给人高贵、成功的感觉；有的女士花钱买高档的化妆品，是为了拥有让自己更漂亮更自信的感觉；有人买很大的房子，是想拥有舒适自由的感觉。无论客户购买任何产品，都是为了满足自己的需求和一种美好的感觉。如果你能够了解这—点，你的业绩必会有大幅度的提高；如果你还是无法了解这一点，你势必会天天碰壁而效果不彰。 不要销售钻孔机，要推销它们所钻出来的弧度完善平整的钻孔；不要销售汽车，要推销名气与地位或者是平稳的驾驶感觉；不要销售保险，要推销安全和保障，推销免于悲剧发生和财务安定的家庭；不要销售眼镜，要推销更清晰的视野和优美的造型；不要推销吸尘器，要推销舒适整洁；不要推销锅具，而要推销简单操作的家务和食物的营养。 哈佛商学院近几年对此进行了多次的调查，他们发现客户作出购买决定84%是基于情绪而非逻辑。客户都是情绪化的，他们会因为你的诉求是否迎合了他们真正的动机而购买，他们会因为你是否顾虑到他们的情绪感受而购买，他们会因为你所呈现的产品利益能够满足他们的需求而购买，他们会因为你的产品可以解决他们真正的问题和最有效率地达成他们的目标而购买。 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉，销售就是制造一个让客户感觉很好的过程。如果客户从见你的第一面开始，始终感觉很舒服，无论你给对方的印象、你们的谈话、你的产品、你的服务都让客户很喜欢，客户和你成交就是很自然的事情。在整个的销售过程中，为客户营造一种美好的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。? 感觉改变了，需求就产生了 一个销售人员向爱斯基摩人推销冰块。 销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰？ 爱斯基摩人：冰？（不屑一顾）我们这儿到处都是冰。 销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——? 爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。? 销售员：你们喝水也用冰了？? 爱斯基摩人：当然。 销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了？ 爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。 销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样？? 爱斯基摩人：我不愿意那么想。 ?销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办？? 爱斯基摩人：我会去看医生的。? 销售员：你知道这是什么原因造成的吗？? 爱斯基摩人：那些脏冰。 销售中，客户一百个问题来自于一个结果，就是需求不够大。没有需求，就没有解决方案；而没有解决方案，就不可能建立价值。发掘客户需求是销售员的职责。通过对现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。当客户还没有意识到有问题时，他是不会关心销售人员说任何有关产品的特点、优点，更不会关心什么解决方案。 开发需求的两个策略：? (1)发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性。 (2)通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题。? 通常客户都要遇到一次震撼之后，才会考虑换用另外一种产品或服务。销售中一定要让客户产生脱离旧有状态必须采取行动的震撼力，这种震撼是使他们意识到，现在固有模式出现了问题，而你的产品在价值、服务、品质等方面正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。 客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出：? 1?极度喜悦时。 热恋中的情人选的都是最贵的西餐厅，结婚后总是在家里吃饭。 2?极度悲伤时。? 失恋的人会在酒吧，泪流满面地喝着红酒缅怀过去的美好时光，这个时候他是不会计较价格问题的。 3?极度恐惧时。? 黑夜里，你独自走在荒郊野外，这时忽然有人在背后用东西指着你要你把钱交出来。相信你第一时间想的是保命和安全，而不是金钱。 人们以情感的理由去购买却以理智的判断来决定自己的行为是否合理。所以，在销售中我们要力争最大限度地调动客户情绪，刺激客户，让他们在整个销售中觉得自己的所得远远超出了自己的预期，无论在情感方面还是理智方面，都让客户感到你的产品或服务是物超所值的。 提高客户对紧迫性认识的最简便方式就是改变他们对现有状态的感觉，感觉改变了，需求就产生了。 攻心为上?对你的客户在没有作充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦——只有对客户作了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好，更快地满足对方的需求。 没有销售不了的产品，只有你对客户还不够了解。? ——乔·甘道夫?? 《攻心为上》作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他对客户彻底地了解，所以他可以把客户照顾得无微不至。? 有一次，麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签名。 当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。?当这种情形发生之后，他觉得麦凯本身做人处事真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。” 为什么麦凯能做到这点呢?因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，嗜好是一直把人们联系在一起的最好渠道。 我在训练销售人员时，当一个新的业务员从客户的办公室出来时，我会问他——客户办公室里的墙上挂的是什么东西?如果是一幅画，是什么画?如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片?是不是客户的小孩儿？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？ 细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。通过细致的观察，你认为客户是一个什么样的人？是外向还是内向？是充满激情还是沉着冷静？是有远大抱负还是只顾眼前利益？是一个知识性的人还是一个没有很高学历的人？ 聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观，那你的销售也将无往不利。 根据麦凯66条客户档案，我总结整理了36项客户黄金档案，如果你也想提高自己的销售业绩，拥有良好的人际关系，一定要使用客户黄金档案来管理你的客户。你对客户越了解，越能掌握客户的需求，越能赢得客户的信赖。? 客户黄金档案? 一、客户简介? 1 姓名 昵称(小名)住址职称 2?公司名称公司地址 网址 ? 3?电话（公）（宅） 手机Email? 4?出生年月日 性别 籍贯 身高 ??体重?身体 五官特征 二、教育背景? 5?大学名称 毕业时间学位? 6?如果客户未上过大学，他是否在意学位? 7?其他教育背景 8?兵役军种退役后军阶对兵役的态度? 三、家庭状况? 9?婚姻状况 配偶姓名? 10?结婚纪念日? 11?配偶教育程度配偶兴趣／活动／社团? 12?子女姓名 年龄子女教育 子女爱好 四、工作状况? 13?客户的前一个工作的公司 公司地址?受雇?时间职称 14?在目前公司负责的事务? 15?在公司有何“地位”象征? 16?本客户与本公司其他人员有何业务上的关系关系是否良好 原因 17?客户对自己公司的态度? 18?客户长期事业目标 19?短期事业目标 20?客户目前最关心的是 五、生活方式? 21?客户所属私人俱乐部是否热衷于社会活动如何?参与 22?参与的政治活动 政党 宗教信仰是否热衷? 23?对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等)客户对什么主题特别有意见(除生意之外) 24?嗜好与娱乐 喜欢读什么书 25?喜欢的话题? 26?客户自认最得意的成就你认为客户长期个人目标是你认为客户眼前个人目标是 27?目前健康状况(病历)? 28?饮酒习惯所嗜酒类与分量 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 29?是否吸烟热衷什么品牌 若否，是否反对别人吸烟 30?最偏好的菜最偏好的午餐地点 晚餐地点 是否反对别人请客 31?喜欢的度假方式喜欢观赏的运动 ? 32?车子厂牌 车牌号 最喜欢的车子什么时候更换新车 六、客户和你? 33?客户对你的态度 ? 34?客户对竞争对手的态度 ? 35?如何做或做哪些事情能够感动客户 ? 36?与客户每次交谈的记录? 24项客户的期待? 1?只要告诉我事情的重点就可以了。? 我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2?告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张。? 如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3?我需要一位有道德的销售员。? 能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。? 4?给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了。? 如果你所销售的商品正是我所需要的，在购买之前，我必须先清楚所能够为我带来的好处。 5?证明给我看。? 如果你能证明你所说的话，我的购买意愿会比较强。给我看一些你的客户名单来巩固我的决定。? 6?让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。? 我不想当第一个，并且是仅有的一个。? 7?给我看一封满意的客户来信。? 事实胜过雄辩。? 8?商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听、做给我看。? 过去我曾购买过太多兑现不了的服务保证。? 9?向我证明价格是合理的。? 如果我买不起，但我还想要你的商品，请给我回旋的余地。? 10?给我机会作最后决定，提供几个选择。? 坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎样做。? 11?强化我的决定。? 我会担心自己作了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我、坚定我的信心。? 12?不要和我争辩。? 即使我错了，我也不需要一个自作聪明的业务员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。 13?别把我搞糊涂了。? 说得越复杂，我越不可能购买。? 14?不要告诉我负面的事。? 我希望每件事都很棒，不要说别人(尤其是竞争对手)、你们公司，或者我的坏话。? 15?不要用瞧不起我的语气和我谈话。? 很多销售员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我为什么要向你购买。? 16?别说我购买的东西或我做的事错了。? 要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。? 17?我在说话的时候，注意听。? 我试着告诉你我心中想购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。? 18?让我觉得自己很特别。? 如果我要花钱，我要花得开心，这要看你的言行举止。? 19?让我笑。? 让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能完成销售。? 20?对我的职业表示一点儿兴趣。? 或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。? 21?说话要真诚。? 假如你说谎，只为了得到我的钱，看得出来。? 22?当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售技巧向我施压、强迫我购买。 不要用行销人员的口气说话，要像朋友——某个想帮我忙的人。? 23?当你说你会送货时，要做到。? 如果我把生意交给你，而你却令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。? 24?帮助我购买，不要出卖我。? 我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢向真心帮我的人购买。

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